長照服務是人際互動極高的工作，
即使服務人員依照照顧計畫執行服務，
也可能因為彼此對服務內容的認知不同，
甚至只是說話習慣的落差，
而產生摩擦與不滿。
「為什麼別的照服員可以，他不行？」
「我們明明有付費，為什麼這個不能做？」
「你們的人服務態度不好，我要換人！」
「如果出了事情，你們單位要不要負責？」
這些話對居服、居督、個管或機構主管來說，
可能都不陌生。
而在面對家屬情緒與客訴時，
長照人員最困難的是如何在衝突高張的情況下，
同時考量服務規範、個案需求與機構立場，
並快速判斷分析對方是在表達情緒？或是提出需求？
還是真的發生了需要立即處理的服務爭議？
這堂課，我們將會從長照常見的衝突情境出發，
帶領學員從事件找出真正的核心問題，
學習在家屬情緒升高時，如何穩定雙方心態，
並確實釐清訴求、適切回應，
以避免衝突持續擴大。
透過這堂課，你將會學到如何：
從實際案例分析情緒、需求、抱怨與爭議之間的差異
探討面對不合理期待、服務界線及家屬質疑時的溝通與回應方式
梳理從第一線回報、主管介入、溝通協調到後續處置的客訴處理流程
透過長照實務案例，練習如何將衝突事件轉化為可釐清、可處理的問題
如果你是：
✅ 經常需要面對個案、家屬抱怨與服務意見的第一線長照工作人員
✅ 需要處理照服員與家屬之間服務爭議的居服督導、個管人員
✅ 經常負責客訴、異常事件及服務協調的主管或業務負責人
✅ 希望提升溝通判斷、客訴協調與衝突處理能力的長照專業人員
都相當適合參與本次課程！
課程費用：450元
課程時間：2026/9/14（一） 18:30～20:30
課程形式：線上
開課地點：Google Meet
長照積分：品質2.4積分／申請字號：(115)護協長字第1151222號
主辦單位：社團法人長圓福利服務教育協會
協辦單位：社會識社創策略有限公司（點滿計畫課程平台）
官方LINE：https://lin.ee/XUPD2rb（或直接搜尋@skillmax）
銀行名稱：永豐銀行（807）
帳 號：012-018-00223617
帳戶名稱：社會識社創策略有限公司
報名人數未達5人不開班，詳細處理辦法將另以信件通知
為維護教學品質及講師智慧財產權，本課程將不提供講義及回放錄影。課程中請勿錄影、錄音或拍照。如有擾亂課程秩序、未經講師許可錄音錄影等行為，將依情節嚴重程度逕行退訓，且不另退費。
如當日因天災等不可抗力因素致停班停課時，課程將延期舉辦，並另行通知。
完課證書將於課後1週左右以信件方式寄送至學員提供之聯絡信箱，如超過2週仍未收到證書，請加入點滿計畫客服LINE為您查詢。
實體課程學員請務必攜帶證件備查，並由本人全程參與；線上課程學員則須以本名登入教室、按時簽到退及測驗，並全程開啟鏡頭，完課後方可取得完訓證書及長照積分認證。
課程期間（包含午休）均不可接案服務，若經查有接案服務等情況，積分認可單位將撤銷學員結訓資格與課程積分申請。
當日勿遲到、早退、請假，全程參與課程，並依規定完成現場簽到、退，請勿代簽。
積分審核時間約2～4週，實際結果依衛福部積分認可單位及積分系統登錄結果為主。
完成付費後請加入點滿計畫客服LINE，由客服人員為您確認報名狀態。
實體／線上課前通知信件，將於各場次開課前1～3日，寄至學員填寫之聯絡信箱（內含實體教室地址說明／線上教室連結），敬請多加留意。如電子信箱無法收信或須變更，請盡速與客服人員聯繫。
課程因具備時效性，僅受理開課日前 3 天（不含開課當天）提出的退費申請。開課日 3 天內將不再受理退課，亦不提供退款。退費申請須知如下：（1）信用卡付款：來信告知後金流系統會通知發卡金融機構退刷處理，將於下期帳單顯示退回金額。（2）實體或虛擬 ATM 轉帳：金流系統無法直接退款，須另外於信件提供「本人姓名」存簿封面附件，我們將盡速將款項匯至您的帳戶。ATM退款會代為收取金流及行政處理費，計算方式為 課程售價 x 1.0% + 20元（無條件進位）。
團體優惠須達3人以上方可適用。如有因學員取消報名，導致實際參與人數未達3人之情形，則該團體將不再符合團體優惠條件；剩餘已報名學員須依原價計算課程費用，並補足優惠價格差額。
服務爭議辨識與核心問題釐清
家屬溝通技巧與服務界線說明
客訴協調處置實務
